Pengaruh Service Quality dan Affective Commitment Pada Word of Mouth Communication
Daftar Isi:
- Penerapan kualitas jasa merupakan strategi penting untuk mencapai kesuksesan dan agar dapat bertahan pada lingkungan yang semakin kompetitif, dan upaya untuk mencapai keunggulan bersaing. Peningkatan kualitas jasa akan memengaruhi loya- litas pelanggan yang diharapkan dapat mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komitmen afektif. Pelanggan yang memiliki komitmen afektif yang kuat pada suatu service provider akan menunjukkan sikap positif pada service provider tersebut, salah satunya menjadi sumber WOM. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas jasa dan komitmen afektif pada komunikasi WOM. Metode penelitian yang digunakan adalah survei, yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, metode penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa dan komitmen afektif berpengaruh positif dan signifikan pada komunikasi WOM. Besarnya pengaruh kualitas jasa sebesar 0,664 dan besarnya pengaruh komitmen afektif sebesar 0,150. Secara keseluruhan kualitas jasa dan komitmen afektif memiliki pengaruh pada komunikasi WOM sebesar 58,1%. Hasil penemuan tersebut memiliki implikasi penting bahwa service provider harus memfokuskan perhatiannya pada kualitas jasa dan komitmen pelanggan terutama komitmen afektif, yang mendorong perilaku pelanggan (khususnya merekomendasikan pengalaman pada orang lain/komunikasi WOM) yang sangat penting untuk membentuk image perusahaan dan membantu meningkatkan keuntungan perusahaan.