"Aplikasi quality function deployment Untuk Meningkatkan dan Memperbaiki Kualitas Pelayanan Jasa Pusat Kebugaran" (Studi Kasus di Permata GYM & SPA, Bandung)
Daftar Isi:
- Permata GYM & SPA merupakan pusat kebugaran yang ingin memperkenalkan konsep hidup sehat kepada masyarakat luas dengan menawarkan program kebugaran yang bermanfaat khususnya di kota Bandung. Dari hasil wawancara awal dengan beberapa member Permata GYM & SPA, ditemukan banyak keluhan tentang pelayanan yang telah diberikan. Jika tidak segera diatasi mungkin akan berakibat member mengundurkan diri dari keanggotaan dan beralih ke tempat kebugaran hotel bintang empat lainnya atau yang selevel. Dengan adanya permasalahan ini maka penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang diperhatikan konsumen dalam menerima jasa yang telah diberikan oleh Permata GYM & SPA, mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa fitness di Permata GYM & SPA serta memberikan usulan strategi dalam rangka menarik konsumen dan mempertahankan member yang sudah ada. Untuk melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan digunakan metode QFD. Dalam membuat QFD diperlukan data mengenai customer needs yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan dengan menggunakan teknik sampling yaitu secara purposive sampling disertai penjelasan singkat mengenai pertanyaan dalam kuesioner agar responden dapat langsung mengisi kuesioner didampingi penulis. Respondennya adalah member Permata GYM & SPA yang aktif dan rutin mengikuti program minimal selama 3 bulan sebanyak 70 responden. Dari hasil pengolahan data, diperoleh beberapa hal yang berhubungan dengan pelayanan Permata GYM & SPA yaitu variabel-variabel harapan konsumen sebanyak 24, diantaranya dinilai sangat penting untuk dicermati dalam upaya meningkatkan kualitas layanannya yaitu ruangan fitness center diharapkan luas dan memadai, sirkulasi fitness center udara diharapkan baik, keleluasaan ruang gerak member saat melakukan aktivitas, karyawan fitness center yang diharapkan memberikan layanan yang cepat, dan lainnya. Selain itu pun perlu mengetahui karakteristik teknik apa saja yang memerlukan perhatian penuh dengan kata lain perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Biasanya ditunjukkan dengan nilai tingkat kepentingan yang terendah sampai yang terbesar karena semakin tinggi kepentingan relatif dari karakteristik perusahaan menandakan semakin penting dan memberikan dampak positif dalam memenuhi karakteristik kebutuhan pelanggannya. Tingkat kepentingan absolut dan tingkat kepentingan relatif dapat dilihat dari tingkat pelatihan karyawan, instruktur dan manajer, menyediakan tempat yang luas sesuai kapasitas tempat, dan lainnya. Dari tingkat kepentingan tersebut menunjukkan sejauh mana karakteristik Permata GYM & SPA mempengaruhi karakteristik kebutuhan pelanggan. Maka disimpulkan bahwa karakteristik teknik dari Permata GYM & SPA yang paling besar pengaruhnya harus diperhatikan untuk segera ditingkatkan diantaranya tingkat pelatihan karyawan, instruktur, dan manajer sebesar 14,1297%, berperan penting dalam mempengaruhi karakteristik kebutuhan pelanggan seperti karyawan fitness center diharapkan memberikan layanan yang cepat, dll.