Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Guci Bandung
Daftar Isi:
- Pesatnya perkembangan Hotel disebabkan karena pola kehidupan masyarakat yang juga berubah. Orang-orang, khususnya di kota besar,dengan berbagai kesibukannya sering mempunyai waktu bepergian ke luar kota untuk dinas, main dan lain-lain. Selain itu juga Hotel digunakan sebagai tempat untuk bersosialisasi, untuk bersantai, berekreasi sambil melepas kejenuhan. Bagi perusahaan hotel, hal ini bisa menjadi peluang bisnis yang paling menguntungkan sekaligus bisa juga menjadi ancaman. Hal tersebut menjadi menguntungkan apabila hotel bisa menangkap keinginan dan kebutuhan dari konsumendan berusaha untuk memenuhinya dengan baik sehingga konsumen menjadi puas. Hal tersebut menjadi ancaman apabila hotel tidak bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen menjadi tidak puas. Konsumen yang tidak puas bisa saja tidak mau datang lagi, dan yang lebih parah apabila konsumen tersebut menceritakan kepada teman-temannya tentang pengalamannya menginap di hotel x sehingga bisa mempengaruhi teman-temannya untuk tidak datang ke hotel tersebut. Mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen bisa mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Salah satu cara yang bisa digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen secara menyeluruh dan menyatukan kebutuhan-kebutuhan tersebut secara efektif dalam bentuk produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hotel Guci sekarang sudah banyak pesaingnya terutama Hotel Hilton yang sekarang sedang dibangun dan akan menjadi pesaing berat sekaligus menjadi ancaman bagi Hotel Guci karena para pendatang dari luar kota akan menginap di Hotel tersebut. Maka dari itu Hotel Guci harus melakukan perubahan terhadap hotelnya sendiri untuk dapat memuaskan para konsumen, sehingga konsumen lebih merasa nyaman dan puas. Penulis melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen dari suatu hotel beserta tingkat kepentingannya. Agar konsumen mengetahui keberadaan Hotel Guci yang berada di Bandung. Akhirnya penulis mengharapkan agar saran yang diberikan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerjanya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen itu, maka kepuasan konsumen dapat tercapai. Hubungan antara service qualitydengan kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,54 dan antara service qualitydengan kepuasan pelanggan terdapat hubungan yang signifikan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah 29,16 % dan sisanya sebesar 70,84 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar kualitas pelayanan.