Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang menggunakan jasa PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif, ditunjukan oleh persamaan regresi Y = 1,205 + 0,164 x1 – 0,357 x2 + 0,218 x3 + 0,223 x4 + 0,322 x5 dengan tingkat signifikan untuk realibility sebesar 004 atau 4%; responsiveness sebesar 022 atau 2,2%; assurance sebesar 000 atau 0%; emphaty 000 atau 0% dan tangible sebesar 009 atau 9%. Dari lima variabel yang memengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Rajamandala, variabel yang paling dominan adalah variabel Assurance (Jaminan), dengan signifikan yang disyaratkan.