Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI) Cabang Maranatha Bandung
Daftar Isi:
- Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan baik secara mikro maupun makro. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu perusahaan ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Dalam penelitan ini, peneliti hendak menjelaskan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Bank BNI Cabang Maranatha, Bandung. Dimana dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance. Kualitas pelayanan memiliki keunggulan yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal, namun kendala atau kelemahannya adalah pelanggan menganggap masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden yang pernah menggunakan jasa Bank BNI Cabang Maranatha, Bandung sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS v.16.0 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 7,4% dan sisanya 92,6% dipengaruhi oleh faktor lain.