STRATEGI CUSTOMER CARE PT. TELKOM AREA SERANG DALAM MEMPERKUAT LONG TERM CUSTOMER RELATIONSHIPS DI KOTA SERANG (Studi Program Humas Pada Fasilitas Produk Speedy)
| Main Authors: | Ari, Fitri Intan, Kania, Rd. Nia, Yuliana, Nina |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.untirta.ac.id/249/1/Skripsi%20KOM%20-%20FITRI%20INTAN%20ARI%20-%202011.pdf http://eprints.untirta.ac.id/249/ http://kom.fisip-untirta.ac.id |
Daftar Isi:
- Fitri Intan Ari. NIM. 062524. Skripsi Strategi Customer Care PT. Telkom Area Serang Dalam Memperkuat Long Term Customer Relationships Di Kota Serang. PT. Telkom Indonesia, Tbk. merupakan perusahaan BUMN terbesar di Indonesia yang bergerak dibidang jasa dan jaringan informasi serta telekomunikasi yang terlengkap (full sevice and network provider) dan terluas di Indonesia mengeluarkan produk yang dinamakan speedy. PT. Telkom dalam mengenalkan produknya ke konsumen harus memiliki strategi yang dianggap efektif dan efisien untuk menarik perhatian konsumen sehingga masyarakat dapat mengenal dan mengetahui produk yang speedy yang ditawarkan perusahaan. Salah satunya adalah strategi Customer Care dalam memperkuat long term customer relationships. Wujud penerapan strategi Customer Care adalah Strategi Customer Care PT. Telkom Area Serang dalam mengkoordinasikan promosi, merumuskan strategi dan kebijakan Customer Care yang mencakup fungsi problem handling, merumuskan retention & loyalty. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan strategi Customer Care PT. Telkom Area Serang yang dilakukan oleh unit Customer Care dalam mempertahankan konsumen. Teori yang digunakan adalah teori pertukaran sosial dimana sebagai suatu interaksi dagang. Konsep dari teori tersebut yaitu ganjaran, biaya, laba dan tingkat perbandingan. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data Primer diperoleh dari wawancara mendalam dengan informan yaitu Assisten Manager Customer Care (Bapak Acep Sahroni), Officer 2, SLG & Data Customer (Ibu Asti Ningsih), Assiten Manager Modern Channel (Bapak Wawan), Officer 2 Micro Demant (Bapak Iwan Nurdiawan). Sedangkan pengumpulan data sekunder yang dilakukan untuk penelitian ini melalui dokumentasi dan studi pustaka. Data dianalisis sebagai bahan atau ide dan akan dikembangkan menjadi hasil riset. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat oleh peneliti di lapangan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa PT. Telkom Area Serang telah melakukan Strategi Customer Care dalam mengkoordinasikan promosi dengan melakukan penyebaran brosur, pemasangan spanduk, banner, billboard, serta program yang dijalankan selama ini oleh PT. Telkom Area Serang seperti memberikan rewards ke pelanggan speedy di hari pelanggan dari segi pembayaran yang selalu tepat waktu, paket-paket langganan yang telah disesuaikan. Melakukan Strategi Customer Care dalam merumuskan strategi dan kebijakan customer care yang mencakup fungsi problem handling dengan pemberian service garansi dan informasi yang lengkap. Serta melakukan Strategi Customer Care dalam merumuskan retention & loyalty merupakan upaya PT. Telkom mempertahankan pelanggan dengan kegiatan retensi (pemeliharaan pelanggan) yang dilakukan Customer Care meliputi profilling, kegiatan intimasi pelanggan berupa kunjungan rutin (visiting) untuk mengenal pelanggan serta profilling data pelanggan dan outbond call (calling), mengirimkan info produk dan kartu ucapan kepada pelanggan melalui surat dan email (letter/email), penanganan komplain eksklusif dan pelayanan kebutuhan pelanggan personal.