PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Jasa Keuangan PT. Pos Indonesia Jepara)
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kualitas layanan dan servicescape terhadap kepuasan konsumen Jasa Keuangan PT. Pos Indonesia Jepara, baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Jasa Keuangan PT. Pos Indonesia Jepara. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen Jasa Keuangan PT. Pos Indonesia Jepara, dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,160, nilai thitung sebesar 1,992 dan nilai signifikansi sebesar 0,050. (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Jasa Keuangan PT. Pos Indonesia Jepara, dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,340, nilai thitung sebesar 4,126 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan servicescape terhadap kepuasan konsumen Jasa Keuangan PT. Pos Indonesia Jepara, dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,449, nilai thitung sebesar 5,736 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. (4) Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama dari variabel kepercayaan, kualitas layanan dan servicescape terhadap kepuasan konsumen Jasa Keuangan PT. Pos Indonesia Jepara, dibuktikan dengan nilai Fhitung sebesar 44,296 dengan nilai signifikansi F sebesar 0,000. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kepercayaan, kualitas layanan dan servicescape sebesar 57,8%, sedangkan sisanya 42,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.