PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) UNIT PELAKSANA PELAYANAN PELANGGAN (UP3) MAKASSAR SELATAN
| Main Author: | YENNI, YENNI |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.unm.ac.id/14239/1/JURNAL%20%28ARTIKEL%29%20YENNI.pdf http://eprints.unm.ac.id/14239/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAK YENNI, 2019 “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan”. Skripsi, Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Makassar. Dibimbing oleh Ahmad Ali dan M. Ilham Wardhana H. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan sebanyak 5.602.435 pelanggan/rumah tangga dan industri, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang terdaftar sebagai pelanggan pada PT. PLN (Persero) UP3 Makassar Selatan pada desember 2018 yang diambil dengan menggunakan teknik random sampling sebanyak 100 pelanggan . Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah pengumpulan data primer (Observasi, Studi Kepustakaan, Kuesioner) dan Pengumpulan data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linear. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa bukti fisik (X1) memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel jaminan (X4) bepengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan masing-masing variabel Kehandalan (X2), ketanggapan (X3), empati (X5) berpegaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan