Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Telkomcel Dili Timor Leste: studi pada produk kartu seluler prabayar Telkomcel, Dili
| Main Author: | Alves, Olinda Da Cruz |
|---|---|
| Other Authors: | Priyanto, Sonny Heru |
| Format: | Thesis application/pdf |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Magister Manajemen Program Pascasarjana UKSW
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.uksw.edu/handle/123456789/10567 |
Daftar Isi:
- Tujuan dari tesis ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada seluler prabayar PT. Tekomcel Dili Timor Leste. Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan di Universidade Da Paz dan Dili Institute Of Technology. Prosedur penarikan sampel yaitu menggunakan cara non probability sampling, dengan teknik Purposive dan teknik Maximum Likelihood ML, berdasarkan asumsi SEM. Responden dalam penelitian ini sebanyak 110 mahasiswa dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen skala Likert. Data yang diperoleh kemudian di analisis dengan menggunakan statistik deskriptif dan Structural Equation Model dengan uji,Goodness of Fit Model, Comfirmatory Factor Analysis dan, Multi Regression Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
- The purpose of the thesis is to determine the effect of service quality, product quality, and trust on customer loyalty through customer satisfaction on mobile prepaid PT. Tekomcel Dili, Timor Leste. Collecting data in this study conducted at the Universidade Da Paz and Dili Institute Of Technology. Sampling procedures used non-probability sampling method, with purposive technique and Maximum Likelihood ML technique, based on the SEM assumption. Respondents in this study were 110 students using a questionnaire as an instrument Likert scale. The acquired data then was analyzed using descriptive statistics and Structural Equation Model with test, Goodness of Fit Model, Comfirmatory Factor Analysis and Multi Regression Analysis. The findings of this study indicate that the quality of service and trust are in a positive effect on customer satisfaction. Yet, it does not affect the product quality customer satisfaction. Customer satisfaction is a positive effect on customer loyalty.