Peningkatan kualitas layanan di BAAK UK Petra melalui integrasi <i> servqual</i>, <i> kano</i>, dan <i> quality function deployment</i> (QFD)
| Main Author: | BENNY SANTOSO |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2004
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=30307 |
Daftar Isi:
- Pengukuran kepuasan konsumen seharusnya dilakukan secara berkala oleh suatu perusahaan sebagai evaluasi dan perbaikan kinerja. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk peningkatan kerja atribut-atribut yang merupakan kelemahan perusahaan tersebut. Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai usaha perbaikan dalam mengurangi gap yang terjadi. Terdapat dua kelemahan dalam QFD yang perlu diperbaiki. Pertama, QFD mengasumsikan kepuasan konsumen berhubungan linier dengan peningkatan kinerja. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang dapat dikembangkan lebih lanjut. Karena itu dilakukan pengintegrasian dengan Kano model dan SERVQUAL pada QFD untuk memberikan solusi bagi kelemahan tersebut.