Analisa pengaruh kualitas pelayanan tour leader terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Surabaya
| Main Author: | MARTHA LIDYAWATI CHANDRA |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=28821 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peranan tour leader dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap suatu travel agent. Adapun variabel-variabel pada penelitian ini adalah technical quality, functional quality, customer satisfaction, consumer loyalty yang terdiri dari WOM (Word-of-Mouth) and recommended dan repurchase intention. Teknik analisa yang digunakan pada penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan analisa SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel technical quality dan functional quality mempengaruhi customer satisfaction serta variabel technical quality, functional quality, dan customer satisfaction mempengaruhi consumer loyalty yang meliputi WOM (Word-of-Mouth) and recommended dan repurchase intention terhadap masyarakat di Surabaya.