Analisis kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan pelanggan PT. Jasa Marga: studi kasus jalan tol Surabaya-Porong
| Main Author: | ZEN KUANTINIUS |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=12672 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. Jasa Marga serta faktor-faktor yang mempengaruhi, segmentasi tingkat kepuasan, hubungan keterkaitan antara kualitas layanan dan loyalitas, serta untuk mengetahui dimensi yang memiliki pengaruh dominan. Alat analisa yang digunakan adalah reliabilitas, analisa deskriptif, analisa Chi Square, analisis CHAID, Suharjo Split (Diagonal), Regresi. Dari analisis yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan jalan tol adalah keramahan karyawan, kemudahan pembayaran, kemudahan menghubungi perusahaan apabila ada keluhan, dan kecepatan penanganan gangguan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan PT. Jasa Marga.