PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. CALISTA PRIMA SURABAYA
| Main Author: | Bintara , Desta Asmara |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/621/1/File_1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/621/2/File_2.pdf http://www.upnjatim.ac.id/ http://eprints.upnjatim.ac.id/621/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan pada PT. Calista Prima Surabaya. Berdasarkan Penjualan di PT. Calista Prima Surabaya dapat diketahui bahwa selama 5 bulan dari Agustus – Desember 2009 menunjukkan bahwa telah terjadi penurunan pada penjualan di PT. Calista Prima di Surabaya. Fenomena tersebut mengindikasikan semakin rendahnya kepuasan pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya yang pada akhirnya meyebabkan semakin menurunnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pada penelitian ini terdapat 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 70-140. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan yang akan diuji. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan switching cost mampu meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya.