PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK TARIF NORMAL (Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoarjo Kota)
| Main Author: | KAHFI , RIZKY SETYA ADHIGUNA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/6083/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/6083/2/file2.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/6083/ |
Daftar Isi:
- Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah PT. PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) yang dilanjutkan dengan pengujian hipotesis, dimana data yang digunakan adalah sempel sebanyak 100 orang yang membayar rekening listrik dengan sistem PPOB. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Semakin tinggi Kualitas Layanan maka akan semakin tinggi juga Kepuasan Pelaanggan PT. PLN Unit Pelayanan dan Jasa Sidoarjo Kota. Sehingga Kualitas Layanan berkontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Unit Pelayanan dan Jasa Sidoarjo Kota. Kata kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan.