PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITASPELANGGAN TELKOM SPEEDY AREA SURABAYA SELATAN
| Main Author: | Aric , Atmaja |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/5231/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/5231/2/file2.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/5231/ |
Daftar Isi:
- Kegiatan utama setiap perusahaan adalah berupaya untuk menjual produk atau jasa yang dihasilkannya agar dapat dinikmati dan diterima oleh para pelanggannya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis dan pelanggan yang merasa puas akan memiliki kemungkinan lebih besar untuk loyalitas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy Area Surabaya Selatan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Y). Skala dalam penelitian ini menggunakan skala interval semantic differential scale. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Area Surabaya Selatan berjumlah 100 responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Lest Square. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. keyword : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan