PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ESIA CENTER DARMO SURABAYA
| Main Author: | Khoirul , Anam |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/235/1/File_1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/235/2/File_2.pdf http://www.upnjatim.ac.id/ http://eprints.upnjatim.ac.id/235/ |
Daftar Isi:
- Penelitian dilakukan di Esia Center Surabaya, Jl. Darmo No. 112 Surabaya. Fenomena yang sedang terjadi adalah penurunan penjualan perdana Esia di Surabaya tahun 2007 - 2009 dari 495.549.500 rupiah menjadi 307.121.350 rupiah, serta semakin menurunnya penjualan perdana ESIA di Surabaya tahun 2007 - 2009 dari 126.050 Box menjadi 78.025 Box. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Esia Center Darmo Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu semua konsumen pengguna esia dan sedang berkunjung ke Esia Center Surabaya, di Jl. Darmo No. 112 Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Penentuan jumlah sampel minimal menggunakan rumus dan hasilnya 105 responden. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang akan diuji. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya, dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan Esia Center Darmo Surabaya.