Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Layanan Dan Kepuasan Konsumen Kepada Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention) Pada Hotel Novotel Surabaya
| Main Author: | Jemmy , Rinty |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/2130/1/Binder1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/2130/2/Binder2.pdf http://www.upnjatim.ac.id http://eprints.upnjatim.ac.id/2130/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAKSI Kualitas layanan (service quality) merupakan penentu kepuasan konsumen (customer satisfaction) suatu perusahaan. Kualitas layanan (service quality) dapat memberikan dorongan yang kuat pada perilaku pembelian konsumen. Untuk itu perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan harapan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya suatu loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan. Penelitian bertujuan meneliti Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention) Pada Hotel Novotel Surabaya Populasi pada penelitian ini adalah tamu / pengunjung yang menginap di Hotel Novotel Surabaya. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik analisis yang dipergunakan adalah Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) Dari hasil pengujian hipotesis didapat bahwa Faktor service quality tidak berpengaruh positif terhadap service value. Faktor service quality tidak berpengaruh positif terhadap behavioral intentions. Faktor service quality tidak berpengaruh terhadap satisfaction. Faktor satisfaction tidak berpengaruh terhadap behavioral intentions. Faktor service value tidak berpengaruh terhadap behavioral intentions Keyword : Kualitas Layanan, Nilai Layanan, Kepuasan Konsumen dan Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention)