Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan muslim studi kasus pada perusahaan jasa servis bengkel HP Semarang CV. Wafana Group
| Main Author: | Pertiwi, Eka Putri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
https://eprints.walisongo.ac.id/id/eprint/10064/1/skripsi%20full.pdf https://eprints.walisongo.ac.id/id/eprint/10064/ |
Daftar Isi:
- Banyaknya handphone yang beredar dimasyarakat sangat memungkinkan adanya kerusakan-kerusakan yang disebaban oleh berbagai macam hal. Bisa disebabkan oleh kesalahan pemakaian pengguna atau bisa juga disebabkan oleh kualitas produk itu sendiri. Hal ini pula yang membuat peluang bisnis di bidang jasa servis handphone sangatlah besar. Besarnya peluang bisnis yang ada bukan berarti tidak ada pesaing dalam bisnis jasa servis ini. Penyedia jasa diharuskan untuk selalu berinovasi meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk mempertahankan konsumen-konsumennya hingga menjadi konsumen yang loyal. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dan sumber data primer. Populasi penelitian ini adalah pelanggan muslim Bengkel Hp Semarang. Metode pengambilan menggunakan sampling insidental. Sampel diperoleh sebanyak 100 pelanggan servis dengan rumus slovin. Pengumpulan data dilakukan menggunakan intrumen penelitian berupa kuesioner. Teknik analisis data dengan menggunakan uji regresi linier berganda dengan alat analisis SPSS. Uji t menunjukkan masing-masing variabel memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi diperoleh kurang dari 0,05. Variabel-variabel tersebut yaitu kualitas pelayanan sebesar 0,584 atau 58,4% dan kepuasan pelanggaan sebesar 0,334 atau 33,4%. Besarnya persentase tersebut menunjukkan besarnya pengaruh variabel independen terhadap pengaruh dependen. Uji F didapatkan nilai sebesar 46,530 dengan probabilitas 0,000 atau dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai adjusted R square sebesar 0,479 atau 47,9%. Hal ini berarti 47,9% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepuassan pelanggn dan sisanya dipengaruhi faktor lain diluar model. Dengan kata lain, hipotesis pertama (H1) dan hipotesis kedua (H2) diterima.