PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEPON PADA PT. TELKOMSEL SOLO
| Main Author: | SETIYONO , EKO BAMBANG |
|---|---|
| Format: | Karya Ilmiah NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.ums.ac.id/7307/1/A210040071.pdf http://eprints.ums.ac.id/7307/2/A210040071.pdf http://eprints.ums.ac.id/7307/ |
Daftar Isi:
- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEPON PADA PT. TELKOMSEL SOLO Eko Bambang Setiyono. A 210 040 071. Jurusan Pendidikan Akuntansi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2009. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) signiffikansi pengaruh kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan; 2) faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dengan pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh pelanggan yang mengajukan komplain pada PT. Telkomsel Surakarta, dimana jumlah pelanggan yang mengajukan komplain dalam satu bulan rata-rata sebanyak 125 orang. Sampel diambil sebanyak 32 orang pelanggan (25%). Teknik pengambilan sampel menggunakan cara yang mudah dan dilakukan secara acak (Convenience Random Sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang telah diujicobakan terlebih dahulu dan diuji validitas serta uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi ganda, uji F, uji R2, serta sumbangan efektif. Hasil analisis memperoleh persamaan regresi: Y = 21,911 + 0,290.X1 + 0,314.X2 + 0,312.X3 + 0,548.X4. Artinya kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan yang diperoleh: 1) Ada pengaruh yang positif dari kecepatan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Semakin cepat pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Hal ini terbukti dari hasil uji t diterima pada taraf signifikansi 5%; 2) Ada pengaruh yang positif dari ketepatan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jika pelayanan tepat dan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan puas. Hal ini terbukti dari hasil uji t diterima pada taraf signifikansi 5%; 3) Ada pengaruh yang positif dari keramahan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat keramahan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai t diterima pada taraf signifikansi 5%; 4) Ada pengaruh yang positif dari kenyamanan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Ruang pelayanan yang nyaman menyebabkan konsumen merasa lebih tenang dan merasa puas. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai t diterima pada taraf signifikansi 5%; 5) Terdapat pengaruh yang positif dari kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (27,480 > 2,76) pada taraf signifikansi 5%. Artinya kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.