PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR BERSAMA SAMSATA SURABAYA
Daftar Isi:
- Pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi atau lemhaga lain yang tidak termasuk badan usaha swasta. yang tidak berorientasi pada laba. Pelayanan publik yang dilaksanakan pemerintah mereka anggap sering terlalu birokratis, berbelit-belit, mahal, kaku, pilih kasih. tidak efisien, tidak efektif, korup, lama, membingungkan, dan sederet lagi pandangan-pandangan negatif lainnya. Pada dasasnya masyarakat menginginkan pemerintahan yang baik sebagai tujuan dan pendayagunaan aparatur negara yaitu dengan terwujudnya pemerintahan yang berkualitas. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya terus-menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua JaJaran aparatur pemerintah. Pedoman dalam buku mengenai penyelenggaraan pelayanan publik tertuang dalam keputusan menpan nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003/. Salah satu bentuk pelayanan publik yang sering mendapat sorotan dan kritik masyarakat diantaranya adalah pelayanan pada Kantor Bersama SAMSA T A Surabaya. Dimana banyak wajib pajak yang komplain atas pelayanan yang ada di Kantor Bersama SAMSA T A Surabaya yang cenderung birokratis, biaya yang tinggi, pungutan-pungutan tambahan, perilaku aparat yang lebih bersikap sebagai pejabat ketimbang abdi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan publik yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Bersama SAMSATA Surabaya. Tehnik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik acak sederhana (simple random sampling) karena karakteristik responden yang menjadi populasi adalah sama, dimana setiap anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan hasil sebagai berikut : I. Dalam menguji secara simultan dengan menggunakan uji F menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible}. keandalan (reliability}, ketanggapan (responsiveness}, jaminan (assurance}. dan empati (emphaty} terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Bersama SAMSA T A Surabaya. 2. Dalam menguji secara parsial kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible}, keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness}, jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 3. Dian tara kelima variabel pembentuk kualitas tersebut, variabel yang paling dominan memberikan pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Bersama SAMSATA Surabaya adalah bukti fisik (tangible).