HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI WAKTU MENUNGGU DENGAN KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empirik hubungan antara persepsi waktu menunggu dengan kepuasan pelayanan pelanggan. Pelayanan Pelanggan diartikan sebagai proses terjadinya penyerahan dan adanya performa atau kualitas yang dapat dirasakan oleh pengguna. kepuasan pelanggan adalah evaluasi dari pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau layanan yang diberikan dengan harapan yang mereka miliki. persepsi waktu menunggu diartikan sebagai proses pengorganisasian dan penginterpretasian yang melibatkan kognisi terhadap waktu menunggu yang dirasakan (afeksi) oleh individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti. Hipotesis yang diajukan ialah ada hubungan positif antara persepsi waktu menunggu dengan kepuasan pelayanan pelanggan dimana semakin baik persepsi waktu menunggu maka kepuasan terhadap pelayanan pelanggan semakin meningkat. Subjek penelitian berjumlah 60 orang yaitu nasabah BCA yang memiliki kepentingan dengan pelayanan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan skala kepuasan pelanggan dan skala persepsi waktu menunggu sebagai alat ukur. Data yang diperoleh kemudian dianalisa dengan Analisa Korelasi Product Moment. Berdasarkan hasil analisa didapatkan rxy = 0,630 dengan nilai p = 0,000 ( p < 0,01 ) yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi waktu menunggu dengan kepuasan pelayanan pelanggan. Dengan demikian hipotesa penelitian ini diterima