ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA DENGAN METODE GREY RELATION ANALYSIS
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan dan kepuasan kini menjadi alat yang ampuh untuk meretensi, mendorong peningkatan pembelian pelanggan, mendongkrak pangsa pasar dan sebagai inform as i perilaku pelanggan yang powerful untuk menyusun program-program pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif dalam industri perbankan saat ini. Faktor-faktor kualitas pelayanan dan Kepuasan yang menjadi ukuran penilaian seorang nasabah berbeda-beda, sehingga perlu diadakan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi penilaian utama seorang nasabah atas pelayanan yang berkualitas dan kepuasan yang mereka peroleh. Sampel diambil dari tiap bank yaitu, Bank Mandiri, BRI, BN!, BCA, Bank Niaga, dan Bank Lippo dengan masing-masing sejumlah 35 responden di kota Semarang, sehingga terkumpul total jumlah responden sebanyak 210 orang. Metode analisis yang diguQakan dalam penelitian ini adalah Metode Grey Relation Analysis. Penelitian ini memberikan kesimpulan sebagai berikut: (1) Setiap faktor kualitas memiliki pengaruh yang berbeda terhadap kualitas pelayanan, (2) S tiap faktor kualitas memiliki pengaruh yang berbeda terhadap kepuasan nasabah, (3) Kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan dua konstruk yang berbetla, dan (4) Kualitas fungsional (functional quality) lebih berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan daripada kualitas tehnik (technical quality)