PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TRAINING BAGI STAF ADMINISTRASI BAAK POLITEKNIK X TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence training bagi staf administrasi Bagian Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) Politeknik X terhadap kepuasan pelanggan. Jumlah peserta service excellence training adalah 8 orang staf administrasi dari unit kerja BAAK. Skala kepuasan pelanggan diberikan pada 30 orang mahasiswa tingkat II dari 5 jurusan yang ada di Politeknik X, sebelum dan sesudah service excellence training. Metode pengambilan sampel adalah purposive non random sampling. Metode statistik yang digunakan untuk mengetahui perbedaan kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah service excellence training adalah Within Subject T-Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service excellence training mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan dengan nilai t = - 2,767 (p=0,010; p<0,05). Hal ini berarti bahwa ada perbedaan yang signifikan pada kepuasan pelanggan antara sebelum dan sesudah service excellence training diberikan bagi staf administrasi BAAK Politeknik X. Kepuasan pelanggan sesudah service excellence training lebih tinggi daripada kepuasan pelanggan sebelum service excellence training. Customer Satisfaction Indeks sebesar 0,6331 atau 63,31% berada pada kriteria Cukup Puas. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, terdapat 3 aspek yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu : aspek empati, daya tanggap, dan jaminan. Kata kunci : service excellence training, kepuasan pelanggan