CUSTOMER FOCUS: STRATEGI PEMASARAN UNTUK MELAYANI PELANGGAN LEBIH BAIK
| Main Author: | Tandjung, Jenu W idjaja |
|---|---|
| Format: | Proceeding PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2005
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/300/2/Tandjung_Customer%20focus_Abstract_2005.pdf http://repository.ubaya.ac.id/300/1/Tandjung_Customer%20focus_2005.pdf http://repository.ubaya.ac.id/300/3/Tandjung_Customer%20focus_Reference_2005.pdf http://repository.ubaya.ac.id/300/ |
Daftar Isi:
- Saat ini perusahaan sudah harus mulai berpikir untuk tidak melayani semua kelompok pelanggan. Artinya perusahaan harus fokus melayani pelanggan yang hanya menguntungkan saja. Hal ini dilakukan oleh perusahaan mengingat keterbatasan sumberdaya perusahaan dalam melayani semua pelanggan. Perusahaan perlu menerapkan hokum Pareto 80120 dimana perusahaan hanya berkosentrasi pada 20 % pelanggan yang dapat memberikan kontribusi market share 80 %. Customer focus adalah sebuah strategi yang diterapkan oleh perusahaan agar dapat melayani pelanggan lebih baik. Perusahaan dapat mendefinisikan pelanggan yang akan dilayani sehingga dapat memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Saat ini, perusahaan juga harus mendengar suara pelanggan, baik yang ingin memberikan masukan maupun keluhan. Dengan demikian, diharapkan perusahaan dapat menghasilkan produk jasa lebih baik di kemudian hari. faktor kepemimpinan dan hubungan perusahaan dengan pelanggan juga berperan penting dalam usaha untuk menciptakan iklim layanan prima. Standarisasi layanan perlu ditetapkan agar setiap karyawan yang berada di dalam perusahaan dapat memberikan layanan yang memuaskan pelanggan. Tanpa standarisasi layanan akan membuat karyawan menafsirkan layanan secara subyektif. Hal ini dikhawatirkan akan mengecewakan pelanggan. Pada akhirnya, bila perusahaan sudah menerapkan strategi customer focus, namun masih belum dapat memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan service recovery. Pada situasi seperti ini, perusahaan harus berkorban dengan memberikan layanan ekstra kepada pelanggan untuk "mengobati" kekecewaan pelanggan.