PERAN KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMEDIASI PENGARUH WOM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KEDAI KOPI M ABOE TALIB
| Main Authors: | Dwinanda Putra, Dewa Bagus Ariesetyadi, Nurcaya, I Nyoman |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
, 2022
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/83810 https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/83810/45985 |
Daftar Isi:
- Ditengah menjamurnya kedai kopi modern tidak menyurutkan kunjungan konsumen ke kedai kopi legendaris M Aboe Talib yang sudah memasuki kepemilikan generasi ketiga. Masih ramainya kedai kopi yang berdiri sejak tahun 1940 silam ini menarik peneliti untuk melakukan penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh word of mouth terhadap loyalitas yang dimediasi dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengambil tempat di Kota Tabanan dan Denpasar. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 responden, dengan teknik penentuan sampel non probability sampling dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Path dengan menggunakan software SPSS. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa word of mouth memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik komunikasi positif dari konsumen akan menghasilkan kepuasan konsumen yang baik begitu juga sebaliknya. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik kepuasan konsumen akan membentuk loyalitas yang tinggi. Hal ini menjelaskan bahwa semakin positif word of mouth yang diberikan maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan akan menjadikan pelanggan menjadi loyal.Efek mediasi yang terjadi dalam penelitian ini adalah mediasi parsial atau partial mediation. Kata kunci: word of mouth, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
- Despite the modern coffee shops' growth, the legendary M Aboe Talib coffee shop is always full of consumers. The coffee shop has entered its third generation of ownership. The bustling coffee shop founded in 1940 has attracted researchers to conduct research. This study aims to explain the effect of word of mouth on loyalty mediated by customer satisfaction. This research took place in the cities of Tabanan and Denpasar. The number of samples is 112 respondents taken with a non-probability sampling technique with the purposive sampling method. Data collection was obtained through a questionnaire. The analysis technique used is Path using SPSS software. Based on the results of hypothesis testing, word of mouth has a significant positive effect on consumer satisfaction. Better positive communication from consumers will produce better customer satisfaction and vice versa. Consumer satisfaction has a significant positive effect on loyalty by means better customer satisfaction will form high customer loyalty. Also, the more positive word of mouth, the higher customer satisfaction and will make customers loyal. The mediation effect that occurs in this study is partial mediation or partial mediation. Keyword: word of mouth, customer satisfaction, customer loyalty