KUALITAS PELAYANAN BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
| Main Authors: | Subawa, I Gede Benny, Sulistyawati, Eka |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
, 2020
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/54287 https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/54287/33537 |
Daftar Isi:
- Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa Lila Tour and Travel selama kurun waktu 3 tahun terakhir untuk produk tour. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel yang dipilih dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Data di analisis menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Lila Tour and Travel. Saran yang dapat diberikan mencapai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang optimal yaitu sebaiknya kualitas pelayanan yang diberikan perusahan ditingkatkan, dengan cara : melayani pelanggan dengan cepat, tanggap terhadap keluhan yang di sampaikan oleh pelanggan, memahami keinginan pelanggan, dan bersedia untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
- The population in this study is loyal customers who use the services of Lila Tour and Travel for the past 3 years for tour products. The sampling method used is nonprobability sampling with a purposive sampling technique that is the sampling technique with certain considerations. The sample chosen in this study was 100 respondents. Data were analyzed using path analysis techniques. The results showed that service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction, and service quality and customer satisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty in the Lila Tour and Travel company. Suggestions that can be given to achieve customer satisfaction and optimal customer loyalty is that the quality of service provided by the company is improved, by: serving customers quickly, responding to complaints conveyed by customers, understanding customer desires, and willing to provide information needed by customers. Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty