PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC DI KOTA DENPASAR
| Main Authors: | Sari, Ni Made Desy Shinta, Jatra, I Made |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
, 2019
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/50786 https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/50786/32665 |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini berlokasi di Kota Denpasar melibatkan 100 responden yang pernah mengkonsumsi KFC lebih dari sekali dengan metode purposive sampling, dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan teknik analisis statistik deskriptif dan analisis jalur serta uji sobel.Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk yang diberikan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi yang dimiliki kepuasan pelanggan secara tidak langsung mempengaruhi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
- The purpose of this study was to determine the effect of the role of customer satisfaction in mediating the effect of product quality on customer loyalty. This study located in Denpasar City involved 100 respondents who had consumed KFC more than once with the purposive sampling method, collected through a questionnaire using descriptive statistical analysis techniques and path analysis and sobel test. Based on the results of the analysis it was found that product quality had a significant positive effect on customer satisfaction. The higher the quality provided, the higher the level of satisfaction felt. Product quality has a significant positive effect on customer loyalty. The higher the quality of the product, the higher the level of customer loyalty for a product. Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. The higher the level of customer satisfaction, the higher the level of customer loyalty to the product provided. Customer satisfaction is able to mediate the influence of product quality on customer loyalty. The role of mediation owned by customer satisfaction indirectly affects product quality towards customer loyalty. Keywords: product quality, customer satisfaction, customer loyalty