PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
| Main Authors: | Prasada, I Putu Eka Astra, Ekawati, Ni Wayan |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
, 2018
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/39786 https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/39786/25898 |
Daftar Isi:
- ABSTRACT Customer loyalty is a form of customer loyalty to loyal or continue to use products or services from the same company in the future. Obtaining customer loyalty, the company must pay attention to the factors that influence it. One influencing factor is customer satisfaction, customer satisfaction depends on customer perception and expectation. Price greatly affects the quality of goods and purchasing decisions. The purpose of this study is to explain the role of customer satisfaction mediate the perception of price to customer loyalty. This research was conducted on customer of McDonald's product in Denpasar City. The analysis technique used is path analysis. The number of samples used in this study were as many as 120 respondents, with purposive sampling method. The data were collected through questionnaires, interviews, and observations. Based on the results of research conducted, found customer satisfaction is able to mediate the influence of price perceptions on customer loyalty. This is evidenced by the perception of prices have a positive and significant impact on customer loyalty; price perceptions have a positive and significant impact on customer satisfaction; customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty; and customer satisfaction acts as a mediating variable between price perceptions and customer loyalty. Keywords: price perception, customer satisfaction, customer loyalty
- ABSTRAK Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kesetiaan pelanggan untuk setia atau terus menggunakan produk atau jasa layanan dari perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Memperoleh loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Salah satu faktor yang mempengaruhi adalah kepuasaan pelanggan, kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan. Harga sangat mempengaruhi kualitas barang dan keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan memediasi persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan produk McDonald’s di Kota Denpasar. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 responden, dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. Ini dibuktikan dengan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; serta kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi antara persepsi harga dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci : persepsi harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan