PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
| Main Authors: | Wiryana, Kadek Velia Sita Devi, Asti Aksari, Ni Made |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
, 2023
|
| Online Access: |
https://ojs.unud.ac.id/index.php/eeb/article/view/86675 https://ojs.unud.ac.id/index.php/eeb/article/view/86675/50894 |
Daftar Isi:
- Customer loyalty is one of the important assets that must be considered by the company. Customer loyalty is created through customer satisfaction with the quality of services offered. This study aims to analyze the effect of customer satisfaction, which mediates service quality, on customer loyalty. This research is located in Badung Regency, with a sample size of 110 respondents who have used the services of Salon Tria more than once, using a purposive sampling method, and distributed using a Google Form Questionnaire, measured by 11 indicators using the Likert Scale. The data analysis techniques used are path analysis, the Sobel test, and the VAF test. The results of this study indicate that all hypotheses are accepted. Service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, according to the findings of this study, costomer satisfaction acts as a moderation in the relationship between service quality and customer loyalty. in order to increase customer loyalty, it can be done through improving service quality and customer satisfaction
- Loyalitas pelanggan merupakan salah satu aset penting yang harus diperhatikan perusahaan. Loyalitas pelanggan tercipta melalui kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini berlokasi di Kabupaten Badung, dengan ukuran sampel yang digunakan sebanyak 110 responden yang pernah menggunakan jasa Salon Tria lebih dari sekali dengan metode purposive sampling, dan disebar menggunakan kuesioner google form, diukur dengan 11 indikator menggunakan Skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis), uji sobel serta, uji VAF. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh hipotesis diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan, dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan