PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANGDIMEDIASI OLEH PERSEPSI NILAI (Studi pada Pelanggan Kereta Api Eksekutif Taksaka)
| Main Author: | Hikmah, Ajeng Hidayatul; UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Manajemen
, 2019
|
| Online Access: |
http://ejournal.umpwr.ac.id/index.php/segmen/article/view/5466 http://ejournal.umpwr.ac.id/index.php/segmen/article/view/5466/4997 |
Daftar Isi:
- Kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi umum pada saat ini semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya berbagai sarana angkutan transportasi umum yang ada baik itu transportasi darat, laut maupun udara. Salah satu sarana transportasi umum yang ada di Indonesia adalah kereta api. Pada penelitian ini peneliti memfokuskan pada kereta api eksekutif Taksaka. Tujuan pada penelitian ini, yaitu untuk menguji pengaruh: 1) persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 2) persepsi kualitas pelayanan terhadap persepsi nilai, 3) persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan, dan 4) persepsi nilai dalam memediasi pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah individu yang pernah menggunakan sarana transportasi kereta api eksekutif Taksaka.Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 130 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dengan pilihan jawaban menggunakan model Likert Scale yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Sedangkan, pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi. Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi nilai, 3) persepsi nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 4) persepsi nilai terbukti memediasi pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dimana persepsi nilai menjadi complete mediation.Dengan demikian, keseluruhan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini terbukti dan dapat diterima. Kata kunci: persepsi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, persepsi nilai