USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
| Main Authors: | Sugiarto, Teddy Hidayat; Institut Teknologi Nasional Bandung, Harsono, Ambar; Institut Teknologi Nasional Bandung, Liansari, Gita Permata; Institut Teknologi Nasional Bandung |
|---|---|
| Format: | Article application/pdf eJournal |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
REKA INTEGRA
, 2015
|
| Online Access: |
http://ejurnal.itenas.ac.id/index.php/rekaintegra/article/view/669 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan pengurusan SPP Klaim Kantor TASPEN (Persero) Kantor Cabang Utama Bandung dengan menggunakan metoda service quality, dan memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan . Atribut kualitas jasa diturunkan dari lima dimensi kualitas jasa Parasuraman. Dari 17 atribut kualitas jasa, pada pengukuran Gap 5 ada 8 atribut yang bernilai negatif, dan pengukuran Gap 1, terdapat 4 atribut yang bernilai negatif. Dari 4 atribut yang bernilai positif pada Gap 1, dilakukan pengukuran terhadap Gap 2 dan Gap 3. Pada pengukuran Gap 2, didapatkan 3 atribut yang bernilai negatif , sedangkan pada Gap 3 didapatkan 1 atribut bernilai negatif. Untuk Gap 4, pengukuran dilakukan hanya untuk atribut pelayanan yang dijanjikan oleh pihak manajemen, dan dari 3 atribut , semuanya bernilai negatif. Usulan perbaikan diberikan untuk masing-masing atribut yang memiliki nilai negatif paling besar pada setiap dimensi kualitasnya untuk pihak manajemen, spesifikasi kualitas jasa, penyampaian jasa dan janji pelayanan. Kata Kunci: Pengurusan Klaim, Kualitas Pelayanan Jasa ABSTRACT This study aims to measure the quality of service management of SPP Klaim TASPEN Office ( Persero ) Bandung Main Branch Office using the method of service quality , and propose an improved quality of sevice. Service quality attributes derived from Parasuraman’ five dimensions of service quality . The result of Gap 5 measurement, there are 8 negative out of 17 attributes , and at the measurement of Gap 1 , there are four negative attributes .Then, the four attributes that are positive in Gap 1 are measured to find the Gap 2 and 3. In the measurement Gap 2 , 3 attributes are negative, while in the measurement of Gap 3 , 1 attribute is negative . For Gap 4 , measurements are made only for service attributes promised by the management , and of the 3 attributes , all attribute are negative . Proposed improvements are given for each of the attributes that have the greatest negative value in each dimension for the quality of management , specification of service quality , service delivery and service promises Keywords: Claims Management, Service Quality