PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT) PADA LAYANAN INDIHOME DI KOTA PONTIANAK
| Main Authors: | Natalius, Andatu Kurnia, Budiman, Riadi, Wijayanto, Dedi |
|---|---|
| Format: | Article info application/pdf eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Universitas Tanjungpura
, 2021
|
| Online Access: |
http://jurnal.untan.ac.id/index.php/jtinUNTAN/article/view/48476 http://jurnal.untan.ac.id/index.php/jtinUNTAN/article/view/48476/75676590128 |
Daftar Isi:
- PT. Telkom Indonesia merupakan salah satu perusahaan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang bergerak dalam bidang informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telkomunikasi secara lengkap di Indonesia. Salah satu layanan yang paling digunakan banyak orang ialah Layanan IndiHome, meningkatnya jumlah pengguna layanan membuat kualitas layanan yang diberikan patut untuk diperhitungkan. Berdasarkan data-data survei yang sudah dilakukan setidaknya PT. Telkom Indonesia menerima adanya aduan terhadap Layanan IndiHome sebanyak 320.000 aduan setiap bulannya. Berdasarkan hal tersebut, maka dilakukan penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan yang diberikan oleh Layanan IndiHome kepada pelanggan.Pengumpulan data dilakukan dengan mengukur kualitas layanan berdasarkan tingkat kinerja, tingkat harapan, dan tingkat pelayanan minimum dengan menyebarkan kuisioner yang dirancang dengan google form. Kemudian dilanjutkan dengan pengolahan data melalui dua metode yaitu Service Quality (ServQual) dan Zone of Tolerance (ZOT). Hasil pengolahan data diperoleh masih banyak nilai rata-rata tingkat kinerja (3,926) yang diberikan oleh petugas Layanan IndiHome yang masih dibawah nilai rata-rata tingkat harapan pelanggan (4,072). Sementara itu juga terdapat 21 nilai atriut rata-rata MSS bernilai negatif, 13 atribut masih termasuk kedalam ZOT, dan terdapat 12 atribut yang tidak termasuk kedalam ZOT karena memiliki nilai MSA dan MSS yang bernilai negatif. Rekomendasi yang dapat diberikan ialah dengan menambah jumlah petugas layanan yang profesional dalam bidangnya, serta memberikan pelatihan serta evaluasi kepada setiap petugas layanan sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal yang membuat pelanggan merasa betah pada saat bertransaksi.Kata Kunci : Layanan, Service Quality (ServQual), Zone of Tolerance (ZOT).