Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Ciremai Ekspres Berdasarkan Persepsi Penumpang
| Format: | Bachelors |
|---|---|
| Terbitan: |
#CREATOR_ORGNAME#
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.polban.ac.id\/download.php?id=24630 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatar belakangi dengan adanya kereta api Ciremai Ekspres dengan rute Bandung-Cirebon. Berdasarkan data Direktorat komersial PT. Kereta Api Indonesia (Persero), sampai dengan April 2014, rata-rata tingkat okupansi kereta api ini baru mencapai 65% yang artinya masih belum mencapai target pendapatan. Sehingga dipandang perlu dilakukannya pembenahan dan perbaikan dari segi pelayanan agar kereta api ini dapat bersaing. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan penumpang terhadap kualitas pelayanan di kereta api Ciremai Ekspres, sehingga dapat dirumuskan langkah-langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan pada pengambilan sampel adalah metode non-probability yaitu dengan Judgement Sampling, dengan mengambil 210 responden sebagai sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada penumpang diatas kereta api Ciremai Ekspres tujuan Bandung-Cirebon dan Cirebon-Bandung. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dengan lima dimensi yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Pada penelitian ini, penulis melakukan pengukuran SERVQUAL (Service Quality) dengan melakukan analisis gap antara harapan dan persepsi penumpang. Dari hasil analisis diketahui bahwa persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan kereta api Ciremai Ekspres adalah biasa saja atau netral, sedangkan harapan penumpang dilihat dari pendapat responden berdasarkan tingkat kepentingan adalah penting. hasil analisa GAP SERVQUAL menunjukkan bahwa variabel Tangible khususnya kebersihan toilet dalam KA memiliki skor terendah. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel Tangible terutama kebersihan toilet perlu menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan pada kereta api Ciremai Ekspres. Kata kunci: kualitas pelayanan, SERVQUAL, persepsi, harapan.