ANALISA KEGAGALAN LAYANAN DAN PERBAIKAN LAYANAN DI LOKET PEMBAYARAN REKENING LISTRIK PT PLN (PERSERO) APJ BANDUNG UPJ BANDUNG UTARA
| Format: | Bachelors |
|---|---|
| Terbitan: |
Polban
, 2006
|
| Subjects: |
Daftar Isi:
- ABSTRAK Penelitian ini menganalisa kegagalan layanan dan perbaikan layanan yang terjadi di loket pembayaran rekening listrik PT. PLN (PERSERO) UPJ Bandung Utara. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Hoffman dan Bateson (1997) tentang analisa kegagalan layanan dan perbaikan layanan. Metode CIT digunakan untuk menganalisa dan mengkategorikan kejadian-kejadian kegagalan layanan dan perbaikan layanan. Analisa kegagalan layanan meliputi analisa jenis kegagalan layanan dan frekuensi terjadinya kegagalan layanan tersebut, serta penilaian konsumen dari tiap-tiap kegagalan layanan yang terjadi. Analisa perbaikan layanan meliputi analisa bagaimana respon karyawan terhadap kegagalan layanan yang terjadi dan bagaimana konsumen menilai tingkat keefktifitasan usaha perbaikan layanan yang telah dilakukan...