Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Niat Perilaku Siswa Kampung Inggris Bandung English Prestasi Learning Center
| Format: | Bachelors |
|---|---|
| Terbitan: |
#CREATOR_ORGNAME#
, 2017
|
| Subjects: |
Daftar Isi:
- Studi ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas layanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan, dan niat perilaku pada lembaga kursus Bahasa Inggris, Kampung Inggris Bandung English Prestasi Learning Center (E-PLC). Dalam penelitian ini digunakan lima dimensi kualitas layanan, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode SERVPERF yang menilai persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini melibatkan 151 responden yang pernah belajar di E-PLC. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah teknik sampling konvenien dengan instrumen kuesioner. Responden diminta untuk menilai lima dimensi kualitas jasa, dan menilai tingkat kepentingannya. Analisis yang digunakan untuk menguji data tersebut adalah uji reliabilitas, uji validitas, uji analisis deskriptif, regresi berganda, serta regresi sederhana. Dari analisis regresi berganda dan sederhana yang dilakukan, didapatkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, serta terhadap niat perilaku, juga kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap niat perilaku. Sedangkan dari analisis perdimensi, diketahui bahwa dimensi empathy, reliability, dan assurance secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan dan terhadap niat perilaku. Dua dimensi lainnya, yakni tangibles, responsiveness tidak terbukti berpengaruh terhadap kepuasan dan niat perilaku. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan, niat perilaku, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, analisis deskriptif, regresi.