Pengaruh Pertemuan Layanan (Service Encounter) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Plasa Telkom Cimahi
| Format: | Bachelors |
|---|---|
| Terbitan: |
#CREATOR_ORGNAME#
, 2018
|
| Subjects: |
Daftar Isi:
- Pertemuan layanan merupakan sebuah bentuk interaksi antar pelanggan dan penyedia jasa dalam suatu bentuk suasana. Ini penting bagi setiap perusahaan, tak terkecuali di Plasa Telkom Cimahi yang didalamnya terdapat customer care dan service point. Penelitian ini dilakukan demi mengetahui apakah selama ini pelanggan Plasa Telkom Cimahi merasa puas ketika pertemuan layanan bersama karyawannya. Disamping itu, penelitian ini pula membahas setiap dimensi dari petemuan layanan, yaitu recovery, adaptability, spontaneity, dan coping serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga sebagai luaran dapat merumuskan program yang dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal pertemuan layanan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi pelanggan Plasa Telkom Cimahi dan sampel 200 orang pelanggan yang berkunjung ke Plasa Telkom Cimahi. Dalam penelitian ini menggunakan serangkaian analisis, seperti uji deskriptif statistik, uji regresi dan uji hipotesis dengan uji signifikansi parsial dan simultan. Hasil dari penelitian ini, bahwa setiap dimensi baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan dan mempunyai arah yang positif pula. Selain itu, dari uji koefisien determinasi menyebutkan bahwa 47,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ke-empat dimensi pertemuan layanan dan sisanya yaitu 52,1% di pengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci: Pertemuan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Recovery, Adaptability, Spontaneity, Coping.