PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN, KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Nasabah Deposan di Bank Muamalat Cabang Darmo Surabaya)
| Main Authors: | Sanjayawati, Hilda; Universitas Brawijaya, Malang, Jawa Timur, Indonesia, Arifin, Zainul, Hidayat, Kadarisman |
|---|---|
| Format: | Article info eJournal |
| Terbitan: |
Universitas Sumatera Utara
, 2016
|
| Online Access: |
https://jurnal.usu.ac.id/index.php/Jurnal_niaga/article/view/14827 https://jurnal.usu.ac.id/index.php/Jurnal_niaga/article/downloadSuppFile/14827/2914 https://jurnal.usu.ac.id/index.php/Jurnal_niaga/article/downloadSuppFile/14827/2915 |
Daftar Isi:
- ABSTRACT The of this study was to determine and explain the effect of Quality of Services To Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Trust and Loyalty. This type of research is an explanatory research. This research was conducted at the Customer depositors in Bank Muamalat Darmo, Surabaya sample of 116 respondents. Methods of data collection is done by using a questionnaire. The data has been obtained and analyzed using descriptive and analytical techniques path (path analysis) along with hypothesis testing to test a significant influence on the variables that have been determined. The findings in the field indicate that Company Image is significantly influenced by the quality of service,Customer satisfaction is significantly influenced by the quality of service Confidence Customers significantly influenced by Quality of Service, Customer Loyalty significantly influenced by Quality services,Customer satisfaction is significantly influenced by the image of the Company,Confidence Customers significantly influenced by Corporate Image, Customer Loyalty significantly influenced by Corporate Image,Confidence Customers significantly influenced by customer satisfaction,Customer Loyalty significantly influenced by customer satisfaction,Customer Loyalty significantly affected by Customer Trust. Keywords: Quality of Service, Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Trust and Loyalty. ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan merupakan explanatory research. Penelitian ini dilakukan pada Nasabah Deposan di Bank Muamalat Cabang Darmo Surabaya sampel sebanyak 116 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis dengan deskriptif dan menggunakan teknik analisis jalur (path analysis) disertai dengan pengujian hipotesis untuk menguji pengaruh signifikan terhadap variabel yang telah ditentukan. Hasil temuan dilapangan menunjukkan bahwa Citra Perusahaan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan Kepercayaan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kepercayaan Pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.