Analisis Kepuasan Pelanggan 3rd Party Terhadap Kualitas Jasa Logistik PT Cipta Krida Bahari ( CKB Logistik) Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis ( IPA )
| Main Author: | Jayanti, Marbun |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book Bachelors |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unugha.ac.id/503/1/Analisis%20Kepuasan%20Pelanggan%203rd%20Party%20Terhadap%20Kualitas%20Jasa%20Logistik%20PT%20Cipta%20Krida%20Bahari%20%28%20CKB%20Logistik%29%20Dengan%20Menggunakan%20Metode%20Servqual%20%20dan%20Importance%20Performance%20Analysis%20%28%20IPA%20%29.pdf http://repository.unugha.ac.id/503/ |
Daftar Isi:
- PT Cipta Krida Bahari Logistik ( CKB Logistik ) adalah sebuah perusahaan penyedia jasa layanan logistik terpadu nasional yang memiliki spesialisasi terhadap Project Logistik & Total Solution Logistik. Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan logistik di CKB dengan menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil penelitian diperoleh 16 Atribut, yang dikelompokan dalam 5 dimensi atribut kualitas, yakni : Tangibles ( 3 atribut), Emphaty ( 3 atribut), Reliability ( 4 atribut), Responsiveness ( 2 atribut), Assurance ( 4 atribut). Dari 16 atribut diperoleh 1 atribut yang memiliki performa yang gap score positif dan 13 atribut lainnya memiliki performa gap score negatif. Berdasarkan metode Importance Performance Analysis Matrix ( IPA), konsentrasi perbaikan ada di dalam kuadran 1 yaitu atribut no 13, 9, 14, 4, 6 dan 2. Dari hasil tersebut, maka hal-hal yang perlu dilakukan PT CKB adalah penyempurnaan SOP dalam menangani komplain/claim customer, pengembangan jaringan moda transportasi, dan pengendalian dalam mengontrol spek armada agar tetap dalam standart kualifikasi. Kata Kunci : Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pelanggan