PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus PT. Graha Service Indonesia)
Daftar Isi:
- Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas, sehingga akan muncul loyalitas pelanggan. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, mendorong terciptanya loyalitas pelangan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT. Galeri Service Indonesia sebanyak 14.319 orang, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang di peroleh dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Jenis data yang dipergunakan adalah data primer dengan metode pengumpulan data kuesioner. Hasil penelitian dengan menggunakan regresi berganda adalah : kualitas pelayanan, kepercayaan, penanganan komplain mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas konsumen yang semuanya melalui kepuasan pelanggan tidak terjadi intervening. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Penanganan Komplain, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen