MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA THE PALAIS DAGO HOTEL BANDUNG)
| Main Author: | Alvira, Ezy |
|---|---|
| Format: | bachelorthesis doc-type Bachelors |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Online Access: |
http://repository.unpad.ac.id/frontdoor/index/index/docId/7842 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada The Palais Dago Hotel Bandung. Sebagai sebuah Hotel Butik, loyalitas pelanggan merupakan aset yang mahal bagi hotel tersebut. Untuk dapat mencapai tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi, dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik dan dapat memenuhi kriteria pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan metode SERVQUAL yaitu dengan menggunakan dimensi seperti tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan dimensi seperti behavioural, attitudinal, dan cognitive. Hasil penelitian dengan menggunakan 100 responden dengan menggunakan purposive sampling adalah kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan sebesar 24,7% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 75,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di The Palais Dago Hotel Bandung tergolong rendah. Oleh karena itu, The Palais Dago Hotel harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segala aspek dan mempertahankan faktor lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka The Palais Dago Hotel akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.