Pengaruh Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Merpati Nusantara Airlines
| Main Author: | Abdillah, Rizki Dimas |
|---|---|
| Format: | bachelorthesis doc-type Bachelors |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Online Access: |
http://repository.unpad.ac.id/frontdoor/index/index/docId/7647 |
Daftar Isi:
- Ketatnya persaingan di industri penerbangan saat ini, berdampak kepada Merpati untuk melakukan suatu strategi pendekatan yang baru, yang dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM). Yaitu suatu strategi dimana perusahaan menjalin hubungan jangka pendek dan jangka panjang untuk membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen dengan menciptakan nilai yang lebih besar untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasar serta meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan menimbulkan komunitas pelanggan setia Merpati. Dalam pendekatan CRM yang dilakukan Merpati, pendekatan yang diberikan Merpati kepada pelanggannya berupa technology-based relationship, brand-based relationship, dan human-based relationship dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan dan pengujian serta pembahasan dari penelitian atas hubungan antara variabel-variabel technology-based relationship, brand-based relationship, dan human-based relationship terhadap loyalitas pelanggan dengan jumlah responden sebesar 71 responden di dapat persamaan regresi linear sebagai berikut, Y = 18,789 + 0,479X1 + 0,454X2 + 0,551X3 Dari ketiga variabel yang dikembangkan dalam penelitian ini, didapatkan hasil hipotesis sebagai berikut. Pada uji korelasi technology-based relationship, hasil analisis menunjukkan F = 20.512 dan Sig = 0.000 yang berarti F > Sig, maka technology-based relationship berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Pada uji korelasi brand-based relationship, hasil analisis menunjukkan F = 17.926 dan Sig = 0.000, maka brand-based relationship berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Pada human-based relationship, hasil analisis menunjukkan F = 30.068 dan Sig = 0.000, maka human-based relationship berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Secara keseluruhan, korelasi parisal ketiga variabel sudah terlihat, bahwa variabel human-based relationship memiliki korelasi tertinggi yaitu 0.551 diantara variabel lain. Hal ini menunjukkan bahwa faktor manusia memang lebih berpengaruh di bidang jasa penerbangan yang berujung pada loyalitas pelanggan.