ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN PENGALAMAN KONSUMEN PADA LAYANAN CUSTOMER SERVICE DI STUDIO ADVENTURE SURABAYA
| Main Authors: | Sputro, Rizky Febriawan, Purwanto, Eko, Pertiwi, Tri Kartika |
|---|---|
| Format: | Proceeding PeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.upnjatim.ac.id/437/1/rizky%20febriawan%20saputro.PDF http://repository.upnjatim.ac.id/437/ |
Daftar Isi:
- Studio Adventure adalah penyedia jasa sewa studio tematik. Sebagai pelaku bidang usaha jasa, layanan customer service menjadi elemen utama dalam menghadapi konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di Studio Adventure untuk menilai pengaruh konsep pelayanan prima staf customer studio adventure pada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk menilai pengaruh dari pelayanan prima terhadap kepercayaan konsumen, 2) untuk menilai pengaruh dari pelayanan prima terhadap pengalaman konsumen, 3) untuk menilai pengaruh pengalaman konsumen terhadap kepercayaan konsumen. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, data yang diambil didapat melalui sebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa studio adventure. Terdapat 1 variabel bebas yaitu pelayanan prima, dan 2 variabel terikat yaitu kepercayaan konsumen dan pengalaman konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling. Metode yang digunakan untuk analisis data menggunakan Partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh, pada kepercayaan konsumen serta pengalaman konsumen, serta pengalaman konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Dalam penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh langsung pelayanan prima terhadap kepercayaan konsumen lebih tinggi dibandingkan kepercayaan konsumen yang melalui jalur pengalaman konsumen Kata Kunci :customer service, pelayanan prima, kepercayaan konsumen, pengalaman konsumen.