Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada RSUD Dr. Iskak Tulungagung) / Kalista Istifadah
| Main Author: | Istifadah, Kalista |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Online Access: |
http://repository.um.ac.id/30749/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAKIstifadahKalista.2009.PengaruhKualitasPelayananterhadapKepuasanKonsumen(StudiPadaRSUDDr.IskakTulungagung).SkripsiJurusanManajemenProgramStudiManajemenPemasaranFakultasEkonomiUniversitasNegeriMalang.Pembimbing(I)Prof.Dr.SupriyantoM.M.(II)RachmadHidayatS.Pd.KatakunciKualitasPelayananKepuasanKonsumenSeiringsemakinberkembangnyapertumbuhaninformasidanteknologisemakinmendorongpertumbuhanusahadisektorjasa.Bisnissektorjasasangatberpengaruhdalamkehidupankitahalinidapatterlihatdalamkehidupansehari-hariyangsangatmembutuhkandanbergantungpadaberbagaijenispelayananjasa.Dengankondisipersainganyangsemakinketatdanpesatsaatinihanyabadanusahayangberoperasisecaraefektifdanefisiendiandingkandenganparapesaingnyayangakantetapbertahanjikatidakmakabadanusahanyaatauperusahaannyaakanmengalamikegagalanataukemunduran.Dimensikualitasjasadigunakanperusahaansebagaikerangkaperencanaanstrategisdananalisistentangkualitasjasayangditawarkankepadakonsumenterhadapjasayangditawarkanperusahaantersebut.DalamHalinimeliputibuktifisikkeandalandayatanggapjaminandanempati.Kelimadimensikualitaspelayanantersebutmemilikiperananpentingdalammembentukkepuasankonsumen.TujuandaripenelitianiniadalahuntukmengetahuibagaimanaKualitasPelayananterhadapkepuasankonsumenpadaRSUDDr.IskakTulungagungpengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasankonsumendalammelakukanpelayanankesehatanpadaRSUDDr.IskakTulungagungbaiksecaraparsialmaupunsimultandandimensikualitaspelayananyangmempunyaipengaruhdominanterhadapkepuasankonsumenpadaRSUDDr.IskakTulungagung.PenelitianinimenggunakanpendekatandeskriptifkorelasionalyaitupengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasankonsumendalammelakukanpelayanankesehatanpadaRSUDDr.IskakTulungagung.PopulasiyangdiambiladalahparapasienyangmelakukanrawatjalanpadaRSUDDr.IskakTulungagung.TeknikpengambilansampelmenggunakanAccidentalSamplingdengansampelsebanyak100responden.Untukmengujikelayakaninstrumendigunakanujivaliditasdanreliabilitiasdengansampelujicobasebanyak30responden.Datadiperolehmelaluirespondenmenggunakankuesioner/angkettertutupdandiukurmenggunakanskalaLikertdenganskor1-5.Hasilpenelitianiniadalahsebagaiberikut(1)KualitaspelayananyangmeliputibuktifisikkeandalandayatanggapjaminandanempatiberpengaruhterhadapkepuasankonsumenpadaRSUDDr.IskakTulungagung.KelimavariabelitumerupakanalasanrespondenuntukmelakukanpelayanankesehatanpadaRSUDDr.IskakTulungagung.(2)BerdasarkananalisissebagiankonsumenmerasapuasterhadappelayananyangdiberikanolehRSUDDr.IskakTulungagung.Konsumenmerasapuaskarenapelayananyangdiberikanolehpihakrumahsakitsudahsangatbagusfasilitaspenunjangmedisjugasudahlengkaprumahsakitsudahdirasasangatbersihdanpetugasnyajugaramah-tamah.(3)TerdapatpengaruhsignifikankualitaspelayananyangterdiridaribuktifisikkeandalandayatanggapjaminandanempatisecaraparsialterhadapkepuasankonsumenpadaRSUDDr.IskakTulungagung.(4)TerdapatpengaruhsignifikankualitaspelayananyangterdiridaribuktifisikkeandalandayatanggapjaminandanempatisecarasimultanterhadapkepuasankonsumenpadaRSUDDr.IskakTulungagung.(5)Berdasarkankoefisienbetamasing-masingvariabelbebasmakadapatdisimpulkanbahwaempatimerupakanvariabelyangdominanberpengaruhterhadapkepuasankonsumenpadaRSUDDr.IskakTulungagung.Saranyangdapatpenelitiberikanadalah(1)DiharapkanpihakRSUDDr.IskakTulungagunguntukmemperhatikankualitaspelayananbagikonsumenuntukmelakukanpelayanankesehatanpadaRSUDDr.IskakTulungagung.HaltersebutdikarenakanfaktorkualitaspelayananberpengaruhterhadapkepuasankonsumenpadaRSUDDr.IskakTulungagung(2)EmpatimerupakanfaktoryangdominanterhadapkepuasankonsumenuntukituunsurdalamempatiyangmeliputidokteryangmemberikanperhatiankhususpadapasienmemberikanperlakuanyangsamaterhadappasienbagaimanaperawatmemahamikeinginanpasiendansifatdokterdalammenjalinhubungandenganpsienharusdiperhatikanolehRSUDDr.Iskaktulungagungapabilainginmeningkatkankepuasankonsumen.(3)BagipenelitiselanjutnyadiharapkanuntukmenggunakanvariabelbebasdiluarvariabelbuktifisikkeandalandayatanggapjaminandanempatisepertikelompokreferensiusiabudayamotivasidanlainnyayangberhubungandengankepuasankonsumenpadaRSUDDr.IskakTulungagung.