Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan
| Main Author: | Hidayat, Dicky |
|---|---|
| Format: | Article info Kuantitatif application/pdf eJournal |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Universitas Islam Malang
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://riset.unisma.ac.id/index.php/JU-ke/article/view/2684 http://riset.unisma.ac.id/index.php/JU-ke/article/view/2684/2559 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (3) mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) mengetahui kepuasan pelanggan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di bengkel AHASS 00129 SS Tongan Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan bengkel AHASS 00129 SS Tongan yang duduk di ruang tunggu selama sepeda motor diservis oleh mekanik bengkel. Sampel yang digunakan sebanyak 220 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linier sederhana, uji t, koefisien determinasi (R2), dan uji mediasi dengan sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.