Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Pt Indomarco Prismatama Area Bsd Cabang Parung)
| Main Author: | Budi Syamtoro, . |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.unpam.ac.id/7193/2/COVER.pdf http://eprints.unpam.ac.id/7193/1/BAB%20I.pdf http://eprints.unpam.ac.id/7193/3/BAB%20II.pdf http://eprints.unpam.ac.id/7193/4/BAB%20III.pdf http://eprints.unpam.ac.id/7193/5/BAB%20IV.pdf http://eprints.unpam.ac.id/7193/6/BAB%20V.pdf http://eprints.unpam.ac.id/7193/7/JURNAL.pdf http://eprints.unpam.ac.id/7193/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Apakah ada pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Apakah ada pengaruh signifikan kedekatan emosional terhadap loyalitas pelanggan dan apakah terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada PT.Indomarco Prismatatama Cabang Parung. Sebagai alat pengumpulan data digunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan metode sensus, diamana keseluruhan populasi dijadikan sampel yakni berjumlah 109 responden. Adapun metode analisis yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif regresi sederhana dan berganda dengan menggunakan software SPSS 17.0 Hasil analisis regresi sederhana menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kedekatan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 64%, sedangkan variable kualitas pelayanan sebesar 62%, variable kepuasan pelanggan 61%, dan variable kedekatan emosional 65%. Sedeangkan hasil analisis regredsi berganda diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 70,6%. Dapat disimpulkan terdapat pengaruh variable X1 (kualitas pelayanan), X2 (kepuasan pelanggan), dan X3 (kedeksatan emosional) tedrhadap Y (loyalitas pelanggan) dimana pengaruhnya adalah positif. Selanjutnya berdasarkan hasil uji simultan diperoleh niklai F-tabel sebesar 2,69 hasil perhitungan dk = k dengan nilai signifikan 5%. Hasilnya menunjukkan F-hitung lebih besar dari F-tabel (84,101<2,69), yang artinya variable independen dalam penelitian ini secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan tedrhadap variable dependen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H0) yang menyatakan tidak ada pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kedekatan emoisonal terhadap loyalitas pelanggan ditolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kedekatan emosional dan loyalitas pelanggan.