Analisis pengaruh kehandalan pelayanan, daya tangkap petugas, empati petugas, dan bukti phisik terhadap kepuasan pelanggan di pt. Bersaudara lintas global
| Main Author: | Mulyadi, . |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.unpam.ac.id/5149/1/COVER.docx http://eprints.unpam.ac.id/5149/2/BAB%20I.docx http://eprints.unpam.ac.id/5149/3/BAB%20II.docx http://eprints.unpam.ac.id/5149/4/BAB%20III.docx http://eprints.unpam.ac.id/5149/5/BAB%20IV.docx http://eprints.unpam.ac.id/5149/6/BAB%20V.docx http://eprints.unpam.ac.id/5149/ |
Daftar Isi:
- Dibawah bimbingan Dr. Edi Sukarjono, Apt., M.Mkes., M.M. dan Surya Budiman, S.E., MBA. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kehandalan pelayanan, daya tangkap petugas, empati petugas dan bukti phisik terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan pendekatan verifikatif. Adapun teknik sampling yang digunakan explanatory survey method dengan sampel sebanyak 100 responden. Adapun alat analisis menggunakan analisis uji signifikansi antar variabelnya. Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Dari hasil pengaruh antara variabel kehandalan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 1,834, adanya pengaruh yang negatif sebesar 1,834 dan nilai signifikansi sebesar 0,070 maka, thitung < ttabel dan tsig > 0,05 atau 1,834 < 1,984 dan 0,070 > 0,05 serta nilai R2 sebesar 0,221. (2) Dari hasil pengaruh antara variabel daya tangkap petugas terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,612, adanya pengaruh yang positif sebesar 2,612 dan nilai signifikansi sebesar 0,010 maka, thitung > ttabel dan tsig < 0,05 atau 2,612 > 1,984 dan 0,010 < 0,05 serta nilai R2 sebesar 0,269. (3) Dari hasil pengaruh antara variabel empati petugas terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,248, adanya pengaruh yang positif sebesar 2,248 dan nilai signifikansi sebesar 0,027 maka, thitung > ttabel dan tsig < 0,05 atau 2,248 > 1,984 dan 0,027 < 0,05 serta nilai R2 sebesar 0,208. (4) Dari hasil pengaruh antara variabel bukti phisik terhadap kepuasan pelanggan adalah 2,405, adanya pengaruh yang positif sebesar 2,405 dan nilai signifikansi sebesar 0,018 maka, thitung > ttabel dan tsig < 0,05 atau 2,405 > 1,984 dan 0,018 < 0,05 serta nilai R2 sebesar 0,222. (5) Nilai r square sebesar 0,712. (6) Hasil uji Annova dapat diperoleh Nilai F hitung lebih besar dari F tabel sebesar 58,636 > 2,31 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,005. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kehandalan pelayanan, daya tangkap petugas, empati petugas, dan bukti phisik secara bersama-sama mempunyai kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kehandalan Pelayanan, Daya Tangkap Petugas, Empati Petugas, Bukti Phisik, Kepuasan Pelanggan.