Strategi Customer Relationship Management (Crm) Go-Jek Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Melalui Program Go-Points
| Main Author: | Hito, Rachel Lia Ade Putri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://kc.umn.ac.id/6178/5/HALAMAN%20AWAL.pdf http://kc.umn.ac.id/6178/6/BAB%20I.pdf http://kc.umn.ac.id/6178/1/BAB%20III.pdf http://kc.umn.ac.id/6178/8/BAB%20II.pdf http://kc.umn.ac.id/6178/4/BAB%20IV.pdf http://kc.umn.ac.id/6178/2/BAB%20V.pdf http://kc.umn.ac.id/6178/7/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://kc.umn.ac.id/6178/3/LAMPIRAN.pdf http://kc.umn.ac.id/6178/ |
Daftar Isi:
- Persaingan bisnis pada industri yang sejenis kian hari semakin ketat, sehingga sebuah perusahaan perlu memikirkan strategi yang tepat untuk tetap bisa mempertahankan konsumennya agar tidak berpindah ke tangan kompetitor. Salah satu cara yang dapat dilakukan saat ini adalah dengan menerapkan kegiatan Customer Relationship Management (CRM). Penerapan kegiatan Customer Relationship Management (CRM) digunakan oleh perusahaan GO-JEK guna dapat mempertahankan keberadaan konsumen yang telah dimilikinya. Melalui loyalti program GO-POINTS, diharapkan konsumen bisa loyal dan tetap memilih menggunakan servis GO-JEK. Penelitian ini bertujan untuk mengetahui penerapan strategi Costumer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh GO-JEK melalui program GO-POINTS untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam melakukan analisis penerapan strategi CRM yang dijalankan oleh perusahaan, peneliti menggunakan model CRM Value Chain dari Buttle. Model Buttle ini dipilih karena sesuai dengan karakteristik perusahaan start-up yang banyak menggunakan teknologi dalam pelaksanaan kerjanya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan sifat penelitian deskriptif dan metode studi kasus. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi pustaka/dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Customer Relationship Management GO-JEK melalui program GO-POINTS dapat membentuk loyalitas pelanggan baik dari sisi partner dan maupun user. GO-POINTS juga menerapkan keseluruhan strategi CRM model Value Chain dari Buttle, dengan mengedepankan proses pengenalan dan pemahaman seluruh tipe konsumennya, hingga membangun serta menjaga hubungan baik dengan seluruh konsumennya. Dalam pelaksanaannya, GO-POINTS memaksimalkan penggunaan teknologi informasi seperti database customer GO-JEK dan berbagai saluran komunikasi online untuk dapat menjangkau konsumennya dengan mudah.