Analisis pengaruh perceived quality, perceived value, brand image, perceived ease of use, dan implikasinya terhadap customer complaint, dan customer loyalty suatu studi pada konsumen internet axis
| Main Author: | Leonard, Willy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://kc.umn.ac.id/387/1/BAB%20I.pdf http://kc.umn.ac.id/387/2/BAB%20II.pdf http://kc.umn.ac.id/387/3/BAB%20III.pdf http://kc.umn.ac.id/387/4/BAB%20IV.pdf http://kc.umn.ac.id/387/5/BAB%20V.pdf http://kc.umn.ac.id/387/6/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://kc.umn.ac.id/387/7/HALAMAN%20AWAL.pdf http://kc.umn.ac.id/387/8/LAMPIRAN.pdf http://kc.umn.ac.id/387/ |
Daftar Isi:
- Tingginya akan informasi dan komunikasi membuat persaingan para operator telekomunikasi di Indonesia semakin ketat. Salah satunya adalah Axis yang tidak mampu bersaing dengan operator besar lainnya seperti Telkomsel dan Indosat. Akhirnya XL membeli Axis dengan harapan dapat memperbesar pasar dan menyelamatkan Axis dari kebangkrutan. Permasalahan dalam penelitian ini diajukan untuk mengetahui apakah dengan dibelinya Axis oleh XL akan membuat pelanggan Axis menjadi lebih loyal atau mereka pindah ke operator lain. Peneliti menggunakan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu Perceived Quality, Perceived Value, Brand Image, Perceived Ease of Use, Customer Satisfaction, Customer Complaint, dan Customer Loyalty. Model teoritis dalam penelitian ini disampaikan dengan 8 hipotesis yang akan diuji menggunakan Structural Equation Model. Sampel penelitian ini adalah 135 responden pria dan wanita yang berumur 17-25 tahun, pengguna operator Axis dalam 1 tahun terakhir dan sudah pernah minimal satu kali menyampaikan keluhan layanan Axis pada customer service dan terjaring dalam komunitas Axis di Facebook dan Kaskus. Hasil analisis menunjukkan bahwa Perceived Quality, Perceived Value, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Complaint, berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Sedangkan Perceived Ease of Use tidak memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfation.