Analisis Pengaruh Faktor Atmosfer Gerai, Promosi Penjualan, Dan Pelayanan Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store
Daftar Isi:
- Dalam beberapa tahun terakhir, perkembangan industri ritel di Indonesia melambat. Pada akhir 2017 pertumbuhan ritel di Indonesia mulai mengalami perlambatan, bahkan pertumbuhan industri ritel sempat negatif pada 2018 dan 2019. Bukti nyata yang dapat dilihat secara langsung adalah tidak sedikit gerai toko ritel yang ditutup, salah satunya pada Matahari Department Store. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh atmosfer gerai terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pada studi ini, digunakan paradigma penelitian kuantitatif dan jenis penelitian kausal. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner dengan skala Likert 5 poin. Responden yang digunakan dalam studi pendahuluan penelitian ini adalah orang-orang yang mengunjungi dan melakukan pembelian di Matahari Department Store minimal sebanyak dua kali dalam satu bulan terakhir. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 35 orang untuk studi pendahuluan dan 200 orang untuk penelitian aktual. Setelah data terkumpul, dilakukan pengujian kelayakan alat ukur melalui uji reliabilitas dan validitas. Data penelitian aktual dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil dari penelitian ini adalah dari empat hipotesis yang ditentukan sebelumnya, seluruhnya diterima dan tidak ada hipotesis yang ditolak. Dari penelitian ini, dapat ditarik kesimpulan bahwa atmosfer gerai, promosi penjualan, dan pelayanan ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.