Hubungan antara kesesuaian nilai terhadap kualitas hubungan dan loyalitas: studi empiris pada jasa layanan
Daftar Isi:
- Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memuaskan konsumen menjadi penting untuk kesuksesan usaha. Bagi perusahaan dalam setiap industri, kepuasan konsumen adalah penting untuk bertahan dalam persaingan. Perusahaan bisa bertahan karena adanya pelanggan. Dalam kaitannya dengan kualitas layanan, maka kualitas sebuah pelayanan akan dinilai berdasarkan persepsi pelanggan. Dengan persaingan yang tinggi, konsumen semakin kritis dalam memilih pelayanan yang akan digunakan. Pemilihan pelayanan tidak lagi berdasarkan fungsi yang ditawarkan, tetapi dipilih dari nilai pelayanan yang ditawarkan. Dalam pelayanan, nilai yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen menentukan hubungan jangka panjang. Nilai yang ditawarkan/disampaikan tersebut kepada konsumen harus sesuai dengan yang dijanjikan. Lebih lanjut, kesesuaian nilai menunjukkan adanya kesamaan perilaku seseorang dengan nilai yang diyakini orang. Bila kesesuaian nilai tersampaikan pada konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal. Banyak penelitian menghubungankan kualitas hubungan (kepuasan, kepercayaan, komitmen, dan citra merek) dengan dimensi loyalitas. Akan tetapi, penelitian yang membahas tentang dimensi loyalitas yang dipengaruhi oleh kesesuaian nilai masih jarang dilakukan. Oleh karena itu, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui bagaimana variabel kesesuaian nilai mempengaruhi kualitas hubungan merek konsumen yaitu; variabel kepuasan, kepercayaan, komitmen afeksi, dan loyalitas. Responden pada penelitian ini berjumlah 228 yang berasal dari sebuah universitas swasta di Tangerang. Data kemudian dianalisis dengan menggunakan structural equation modeling (SEM). Hasil menunjukkan bahwa ada 4 dari 18 hipotesis yang tidak didukung. Penelitian ini juga memberikan implikasi teoritis dan praktis serta saran untuk penelitian selanjutnya.